Há mais de 30 anos atuo no varejo e acompanho de perto as mudanças no comportamento do consumidor e na forma de vender. Como empresário, especialista em varejo popular e professor da FGV, vejo agora uma transformação que merece atenção: a IA não está mudando apenas o varejo. Está mudando também a forma como o consumidor compra.
Uma pesquisa divulgada agora, em setembro, mostrou que 86% dos consumidores pretendem utilizar ferramentas de Inteligência Artificial na Black Friday de 2026, principalmente para comparar preços, avaliar promoções e buscar informações antes da compra.
É uma mudança importante. Durante anos, o varejo investiu em tecnologia para conhecer melhor o consumidor. Agora, o consumidor está usando a tecnologia para conhecer melhor o varejo.
Na prática, a IA começa a funcionar como uma espécie de assessora de compras. Antes de escolher uma televisão, um celular ou qualquer outro produto, o consumidor pode comparar modelos e preços, resumir centenas de avaliações, identificar reclamações recorrentes e avaliar vantagens e desvantagens em poucos minutos.
Isso não significa que a IA seja infalível. Informações precisam ser verificadas. Mas significa que o consumidor pode chegar à decisão de compra muito mais informado.
E o que isso representa para o varejista?
Menos espaço para depender apenas de uma promoção chamativa. Preço, reputação, atendimento, qualidade, disponibilidade e experiência passam a pesar ainda mais na decisão.
Também reforça algo que venho defendendo: a IA não resolve problemas de gestão. Ela evidencia os problemas — e quem os resolve é a liderança.
Tecnologia pode potencializar uma operação eficiente. Mas também pode deixar suas falhas mais evidentes.
E agora existe uma diferença importante: o consumidor também está cada vez mais preparado para enxergá-las.
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